Witam,
Chęć założenia biznesu zawsze dla mnie wiązała się z koniecznością określenia dwóch istotnych elementów biznesplanu: Misji i celu działalności. Obecnie jestem uczestnikiem szkolenia dotyczącego założenia własnego biznesu - od stworzenia biznesplanu, przez założenie działalności gospodarczej po prowadzenie (zarządzanie) już stworzonym biznesem.
W trakcie rozważań na temat podstawowych składowych biznesplanu, wśród nas-uczestników nawiązała się rozmowa o tym, czy firma powinna mieć misję, czy sprecyzowanie misji w biznesplanie jest konieczne. Główny oponent definiowania misji twierdził, że misją jest robienie pieniędzy - ich zarabianie, nic więcej. O ile same rozważania o sensie określania misji firmy były dla mnie uzasadnione, bo prowadzą do pytań na temat sensu założenia działalności i pomagają doprecyzować zakres prowadzonego w przyszłości biznesu, tak stwierdzenie o celu wyłącznie w bogaceniu się mocno mnie wzburzyło.
Głębiej analizując problem, zacząłem się zastanawiać do czego - z praktycznego punktu widzenia - służy firmie określenie misji? Misja związana jest niejako ze służbą, poczuciem obowiązku, chęci pomocy. Misja, w mojej definicji ma swoje korzenie w chęci zmiany czegoś na lepsze (i już samo to jest misją). W życiu zawodowym ciągle ścieram się z brakiem jakiejkolwiek wizji i ciągłym rozwarstwieniem jeśli chodzi o określenie jasnego powołania i celu do którego powinniśmy dążyć. Ani to nie mamy na celu zarabiać pieniędzy, ani tym bardziej polepszać sytuacji na rynku którym działamy. Dlatego dochodzę do wniosku, że jasno określona misja pozwala nie tylko zdobyć przychylność klientów ale też lepiej motywować pracowników.
Przychylność klientów jest bardzo ważna. Na naszym kursie mówią nam, że nie ma nic trudniejszego niż wymyślony produkt czy usługę wypromować a później sprzedać. Komukolwiek. "W kliencie trzeba wzbudzić potrzebę posiadania danego przedmiotu, kupienia usługi". Trudno - przynajmniej w mojej opinii - jest to zrobić, bez przekonania klienta że dla mnie zyskiem jest przede wszystkim jego zadowolenia (bo dzięki temu może on powrócić do firmy, która o niego dba). Tylko jak to zrobić, jeśli firma nie może się określić, jak jest jej cel nadrzędny? W podobnej sytuacji nie mogę sobie wyobrazić wielkich korporacji bez określonej nadrzędnej misji. Wyobraźmy sobie doradcę klienta Telekomunikacji Polskiej S.A. próbującego sprzedać nowy plan abonamentowy...
Przykład telekomunikacji polskiej nie jest tu przypadkowy. Pracując na linii tp, zarówno w ruchu przychodzącym jak i wychodzącym miałem okazję poznać, do czego prowadzi niewłaściwie zaprezentowana misja firmy. Błędnie lub niejasno określone - już na wstępnym szkoleniu - podejście do klienta może w zasadniczy sposób - zupełnie przeciwnie niż nakazuje to sztuka public relations - nastawić pracownika negatywnie do klienta. Patrząc na swoich starszych kolegów, słuchając rozmów menadżerów może odnieść wrażenie, że w tym wszystkim - całej korporacji - klient nie jest istotny. To szkodnik, który jedynie zakłóca jej pracę. Wielokrotnie spotkałem się z tym, że pracownicy (wszystkich szczebli) byli negatywnie nastawieni do pełnej obsługi klienta. Liczył się cel sprzedaży lub poziom obsługi technicznej. To pominięcie dobra klienta i jego potrzeb (hasło telekomunikacji to Chcemy zrozumieć potrzeby klientów i dostrzec zmieniającą się ich naturę w celu budowania procesów i procedur ich zaspokajania) powoduje, że w pewnym momencie nikt nie myśli już o tym dla kto tak naprawdę jest jego pracodawcą, a jedynie z kim ma podpisaną umowę i w jaki sposób może zgarnąć jeszcze wyższą premię. w ten sposób większość pracowników wypracuje mechanizm: szybsza obsługa (np. staram się obsłużyć jak najwięcej telefonów) = większa premia. To nie prowadzi donikąd.
W Polsce mieliśmy już kilka głośnych przypadków błędnego skracania teorii - przez pominięcie misji firmy. Parę lat temu wielu pracownikom banku Millenium cofnięto decyzje o premiach. Jak się okazało wciskali oni komu tylko się dało karty kredytowe banku - bo od nich były sowite marże i nagrody. Przez to cierpiała opinia o banku wśród klientów - bank był ustawicznym "spamerem". Takie skrótowe myślenie również w Stanach doprowadziło już niejednego menadżera bankowego na skraj nerwicy. Okazało się bowiem, że wielu ich pracowników podejmowało ryzykowne decyzje kredytowe, mimo iż kredytodawcy nie mieli wystarczających zarobków. Wyznacznikiem tej zdolności były rosnące ceny zakupywanych nieruchomości... Jak dobrze wiecie, nie doprowadziło to do niczego dobrego.
Do zobaczenia niedługo...
Chęć założenia biznesu zawsze dla mnie wiązała się z koniecznością określenia dwóch istotnych elementów biznesplanu: Misji i celu działalności. Obecnie jestem uczestnikiem szkolenia dotyczącego założenia własnego biznesu - od stworzenia biznesplanu, przez założenie działalności gospodarczej po prowadzenie (zarządzanie) już stworzonym biznesem.
W trakcie rozważań na temat podstawowych składowych biznesplanu, wśród nas-uczestników nawiązała się rozmowa o tym, czy firma powinna mieć misję, czy sprecyzowanie misji w biznesplanie jest konieczne. Główny oponent definiowania misji twierdził, że misją jest robienie pieniędzy - ich zarabianie, nic więcej. O ile same rozważania o sensie określania misji firmy były dla mnie uzasadnione, bo prowadzą do pytań na temat sensu założenia działalności i pomagają doprecyzować zakres prowadzonego w przyszłości biznesu, tak stwierdzenie o celu wyłącznie w bogaceniu się mocno mnie wzburzyło.
Głębiej analizując problem, zacząłem się zastanawiać do czego - z praktycznego punktu widzenia - służy firmie określenie misji? Misja związana jest niejako ze służbą, poczuciem obowiązku, chęci pomocy. Misja, w mojej definicji ma swoje korzenie w chęci zmiany czegoś na lepsze (i już samo to jest misją). W życiu zawodowym ciągle ścieram się z brakiem jakiejkolwiek wizji i ciągłym rozwarstwieniem jeśli chodzi o określenie jasnego powołania i celu do którego powinniśmy dążyć. Ani to nie mamy na celu zarabiać pieniędzy, ani tym bardziej polepszać sytuacji na rynku którym działamy. Dlatego dochodzę do wniosku, że jasno określona misja pozwala nie tylko zdobyć przychylność klientów ale też lepiej motywować pracowników.
Przychylność klientów jest bardzo ważna. Na naszym kursie mówią nam, że nie ma nic trudniejszego niż wymyślony produkt czy usługę wypromować a później sprzedać. Komukolwiek. "W kliencie trzeba wzbudzić potrzebę posiadania danego przedmiotu, kupienia usługi". Trudno - przynajmniej w mojej opinii - jest to zrobić, bez przekonania klienta że dla mnie zyskiem jest przede wszystkim jego zadowolenia (bo dzięki temu może on powrócić do firmy, która o niego dba). Tylko jak to zrobić, jeśli firma nie może się określić, jak jest jej cel nadrzędny? W podobnej sytuacji nie mogę sobie wyobrazić wielkich korporacji bez określonej nadrzędnej misji. Wyobraźmy sobie doradcę klienta Telekomunikacji Polskiej S.A. próbującego sprzedać nowy plan abonamentowy...
Przykład telekomunikacji polskiej nie jest tu przypadkowy. Pracując na linii tp, zarówno w ruchu przychodzącym jak i wychodzącym miałem okazję poznać, do czego prowadzi niewłaściwie zaprezentowana misja firmy. Błędnie lub niejasno określone - już na wstępnym szkoleniu - podejście do klienta może w zasadniczy sposób - zupełnie przeciwnie niż nakazuje to sztuka public relations - nastawić pracownika negatywnie do klienta. Patrząc na swoich starszych kolegów, słuchając rozmów menadżerów może odnieść wrażenie, że w tym wszystkim - całej korporacji - klient nie jest istotny. To szkodnik, który jedynie zakłóca jej pracę. Wielokrotnie spotkałem się z tym, że pracownicy (wszystkich szczebli) byli negatywnie nastawieni do pełnej obsługi klienta. Liczył się cel sprzedaży lub poziom obsługi technicznej. To pominięcie dobra klienta i jego potrzeb (hasło telekomunikacji to Chcemy zrozumieć potrzeby klientów i dostrzec zmieniającą się ich naturę w celu budowania procesów i procedur ich zaspokajania) powoduje, że w pewnym momencie nikt nie myśli już o tym dla kto tak naprawdę jest jego pracodawcą, a jedynie z kim ma podpisaną umowę i w jaki sposób może zgarnąć jeszcze wyższą premię. w ten sposób większość pracowników wypracuje mechanizm: szybsza obsługa (np. staram się obsłużyć jak najwięcej telefonów) = większa premia. To nie prowadzi donikąd.
W Polsce mieliśmy już kilka głośnych przypadków błędnego skracania teorii - przez pominięcie misji firmy. Parę lat temu wielu pracownikom banku Millenium cofnięto decyzje o premiach. Jak się okazało wciskali oni komu tylko się dało karty kredytowe banku - bo od nich były sowite marże i nagrody. Przez to cierpiała opinia o banku wśród klientów - bank był ustawicznym "spamerem". Takie skrótowe myślenie również w Stanach doprowadziło już niejednego menadżera bankowego na skraj nerwicy. Okazało się bowiem, że wielu ich pracowników podejmowało ryzykowne decyzje kredytowe, mimo iż kredytodawcy nie mieli wystarczających zarobków. Wyznacznikiem tej zdolności były rosnące ceny zakupywanych nieruchomości... Jak dobrze wiecie, nie doprowadziło to do niczego dobrego.
Do zobaczenia niedługo...
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz